Verbesserter Telekom-Kundenservice dank KI

Die Telekommunikationsbranche steht vor einer aufregenden Entwicklungsphase, in der künstliche Intelligenz (KI) eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung des Kundenservice spielt. Die beiden führenden Telekommunikationsunternehmen, SK Telecom und die Deutsche Telekom, haben sich zusammengeschlossen, um eine branchenspezifische Lösung zu entwickeln. Das Ziel? Die Entwicklung eines Large Language Models (LLM), das speziell auf die Bedürfnisse der digitalen Assistenten im Kundenservice abgestimmt ist.

Die „Global Telco AI Alliance“ nimmt Fahrt auf

Diese wegweisende Kooperation ist ein entscheidender Schritt in der Umsetzung der „Global Telco AI Alliance“. Diese Allianz, bestehend aus Deutsche Telekom, e&, Singtel und SK Telecom, wurde im Sommer angekündigt und zielt darauf ab, das Potenzial von KI im Telekommunikationssektor zu erschließen.

Kundenprobleme effektiver lösen mit KI

Künstliche Intelligenz hat das beeindruckende Potenzial, die Problemlösungsfähigkeiten von Menschen erheblich zu verbessern. Besonders im Kundenservice kann KI wertvolle Dienste leisten, indem sie bei der effizienten Beantwortung von Kundenanfragen hilft. Um dieses Potenzial zu nutzen, ist es jedoch notwendig, KI-Modelle an die spezifischen Anforderungen der Telekommunikationsbranche anzupassen und sie mit einzigartigen Daten zu trainieren.

Partnerschaften mit KI-Unternehmen

SK Telecom und die Deutsche Telekom arbeiten eng mit KI-Unternehmen wie Anthropic und Meta zusammen, um ein mehrsprachiges LLM zu entwickeln, das auf Deutsch, Englisch, Koreanisch und anderen Sprachen verfügbar sein wird. Diese partnerschaftliche Herangehensweise ermöglicht es beiden Unternehmen, ihre Position in der globalen KI-Landschaft zu stärken und Innovationen in verschiedenen Branchen voranzutreiben. Die Kombination der Stärken und Fähigkeiten beider Unternehmen in den Bereichen KI-Technologie, -Plattform und -Infrastruktur verspricht, Kunden aus verschiedenen Branchen einen neuen und höheren Mehrwert zu bieten.

Zeitplan und Implementierung

Die Kooperationsvereinbarung zwischen SK Telecom und der Deutschen Telekom wurde in Seoul unterzeichnet, und die erste Version des LLMs wird für das Frühjahr 2024 erwartet. Dieser Schritt ist ein bedeutender Meilenstein, der Telekommunikationsunternehmen in Europa, Asien und dem Nahen Osten bei der Entwicklung eigener digitaler Assistenten auf Basis generativer KI unterstützen wird.

Vorteile von branchenspezifischen LLMs

Ein auf die Telekommunikationsbranche zugeschnittenes LLM bietet entscheidende Vorteile gegenüber allgemeinen KI-Modellen. Es versteht die spezifischen Anfragen und Bedenken der Kunden in diesem Sektor besser und kann sie effektiver beantworten. Dies ist besonders wichtig im Kundenservice, wo Kunden oft technisch spezifische Fragen und Anliegen haben.

Konkrete Anwendungen: „Frag Magenta“

Ein konkretes Beispiel für die Anwendung dieses neuen branchenspezifischen LLMs ist der Servicebot „Frag Magenta“ der Telekom Deutschland. Seit 2016 dient dieser digitale Assistent als zentrale Anlaufstelle für Kundenanfragen und unterstützt bei über 380 verschiedenen Anliegen, von Umzügen über Rechnungsfragen bis hin zu Störungsmeldungen. Im Herbst 2023 wurde „Frag Magenta Voice“ eingeführt, der es Kunden ermöglicht, Anliegen in natürlicher Sprache frei zu äußern, anstatt sie in Stichworten vorzutragen. Dadurch wird die Interaktion effizienter und kundenfreundlicher gestaltet.

KI und Telekommunikation – eine vielversprechende Kombination

Die Entwicklung eines branchenspezifischen LLMs markiert einen bedeutenden Fortschritt in der Nutzung von Künstlicher Intelligenz im Telekommunikationssektor. Kunden können von effizienterem Kundenservice und besserer Unterstützung profitieren, während Unternehmen in der Branche von den vielfältigen Einsatzmöglichkeiten der generativen KI-Modelle profitieren können. Diese Partnerschaft zwischen SK Telecom und der Deutschen Telekom zeigt erneut, wie Innovation und Zusammenarbeit die Zukunft der Telekommunikationsbranche gestalten können.

KI und Kundenanfragen

Der Einsatz von KI zur Beantwortung von Kundenfragen im Telekommunikationssektor wirft auch kritische Fragen auf. Obwohl KI-Modelle immer leistungsfähiger werden, können sie den persönlichen Kontakt und das individuelle Einfühlungsvermögen menschlicher Kundendienstmitarbeiter nicht vollständig ersetzen. Kunden haben oft komplexe Anliegen, die spezielle Aufmerksamkeit erfordern. Darüber hinaus können Datenschutzbedenken und die Transparenz bei der Verwendung von KI in Kundeninteraktionen problematisch sein. Es ist wichtig, sicherzustellen, dass der Einsatz von KI im Kundenservice nicht zu einer Entfremdung der Kunden führt und dass menschliche Unterstützung weiterhin verfügbar ist, wenn sie benötigt wird. Es bedarf einer ausgewogenen Herangehensweise, um die Vorteile der KI zu nutzen, ohne die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen.

Quelle: Telekom